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呼叫中心实现功能的九大模块
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呼叫中心实现功能的九大模块

  • 分类:行业新闻
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  • 来源:
  • 发布时间:2020-12-22 16:48
  • 访问量:0

【概要描述】呼叫中心作为一套融合电话和电脑的系统,从直观来看它提供来电弹屏、丰富的软电话功能、拨入电话语音提示菜单、支持通话录音
等。

呼叫中心实现功能的九大模块

【概要描述】呼叫中心作为一套融合电话和电脑的系统,从直观来看它提供来电弹屏、丰富的软电话功能、拨入电话语音提示菜单、支持通话录音
等。

  • 分类:行业新闻
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  • 发布时间:2020-12-22 16:48
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呼叫中心作为一套融合电话和电脑的系统,从直观来看它提供来电弹屏、丰富的软电话功能、拨入电话语音提示菜单、支持通话录音
等。那么这些具体功能,又是通过哪些模块实现的呢?

 

1、多媒体接入:支持电话、传真、Web、短信、Email等接入方式。通过交换机、板卡、服务器等设备,将这些用户接入到呼叫中心
系统中。

 

2、CTI控制:整个呼叫中心的呼叫控制枢纽,提供自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移、随路数据传
输、话务可在IVR自动语音与座席、座席与座席之间任意切换等呼叫控制功能。

 

3、ACD排队:负责对接入的呼叫进行智能路由和排队控制。ACD支持动态的排队和路由策略,包括预路由和后路由;支持丰富的排队
原则,包括黑白名单、客户VIP等级、业务类别、座席空闲时间、座席技能级别、历史服务关联等。

 

4、IVR服务:IVR自动语音服务提供自动语音导航功能,引导用户的咨询或投诉等需求到相应座席受理。并提供图形化的流程编辑器
,可进行数据库访问、自定义变量等操作。

 

5、智能外拨:支持IVR自动外拨、预览外拨和预测外拨多种外拨方式,自动的对无人接听、占线、不在服务区、断线等情况进行判断
,并提供完整的实时监控外拨管理机制和外拨统计。

 

6、录音管理:支持中继并线录音、座席并线录音和会议录音等多种方式,能够对模拟话机、数字话机、IP话机和软电话等进行录音
,所有类型的录音文件可在统一的录音管理台中进行检索,并支持录音转存、录音文件备份、早期录音文件自动覆盖等多种管理方式

 

7、录音质检:质检人员可根据预先制定的质检方案对座席录音进行评分考核,并导出结果。

 

8、监控及告警:监控提供排队状态、座席工作状态、线路状态等服务内容的监控。告警提供硬件资源、设备通信状态、呼叫中心运
行状态等情况的告警,并支持以声音、座席端“气泡”提示、邮件、电话和短信等方式进行主动通知。

9、统计报表:提供所有话务的统计报表,支持报表的任意组合定制,统计精度精确到秒,并可直接导出excle表格和进行图形化展示

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